999电台每年处理超过二百万个紧急来电，平均每十四秒便有一个新来电，工作殊不简单，全凭四百八十位资讯系统部的警察通讯员在总区指挥及控制中心和分区电台处理来电。现时疫情严峻，面对999紧急热线来电急增，警队已快速采取新措施应对，同时需要市民的配合，才能有效运用资源。

疫情严峻，令大量市民致电999紧急热线查询或召唤救护车，来电者平均等候时间由二〇二一年的七秒上升三倍至今年二月的二十一秒。港岛总区指挥及控制中心警察总通讯员何家辉表示：「为应对情况及加强效能，警队采取新措施，通讯员现会即时分类处理需要救护服务的来电，确认病患者是否长者或儿童、能否自我照顾，若病患者病情较轻微、意识清醒或有亲友陪伴，来电随即会被转驳至消防通讯中心，让报案人直接与消防通讯中心人员通电。此新措施可让通讯员更快接听下一个来电，更有效运用资源。」

为加强接听999紧急热线的效能，资讯系统部近年增加了四十八个警察通讯员职位。新加入的同事来自各行各业，有航空、银行及酒店业等，新同事均有相同理念，希望可以服务市民，帮助更多有需要的人。

加入职系有二十九年的警察总通讯员孔慧欣说：「为了集中人手处理警队主要执法范畴，警队一直执行『无需警方行动』案件分类政策。通讯员根据丰富经验及报案内容，经分析后会将应由其他部门处理之轻微及非紧急事件归类为『无需警方行动』个案，并会向报案人清楚解释如何透过警队的电子报案中心等渠道作出求助。但如果相关案件有刑事成分，对公共交通有严重影响，又或者对市民生命有威胁，例如涉及儿童，长者及个人安全时，通讯员则会派员处理。单是二〇二一年已有超过三十六万宗『无需警方行动』个案，占整体求助个案约百分之十六。」

通讯员要在短时间内调配警力及通知相关部门，需具良好的应变能力，同时亦要保持冷静，以专业态度应对彷徨的报案人。疫情下工作量大增，一众警察通讯员会继续坚守岗位，适当调配资源，致力为市民提供紧急服务。

警察通讯员　黄子珊

我由一名空中服务员走到陆地当警察通讯员，有种「脚踏实地」的感觉。我现时在分区电台工作，曾需同时间处理两宗不同的自杀案件，要在短时间内作警力调配及通知有关部门，幸好两宗自杀案件的当事人最后均成功获救。疫下999求助电话急增，我希望完成更多训练后，能直接帮助更多有需要的人。

警察通讯员　刘翠仪

我以往在酒店当顾客服务员，加入职系已有四年，因为希望工作上能帮助有急切需要的人，所以投考警察通讯员。疫下999求助电话急增，甚至无时间上洗手间。最难忘的工作经历是接到一名刚遇上交通意外的报案人的求助电话，他目击身旁的司机朋友被抛出车外，情绪失控。我要安抚他的情绪，并引导他讲出事发地点，即时通知救援人员到现场。事件中的司机当场死亡，我感到很难过，但随即要收拾心情，因为有下一个求助者正在等候我帮助。