999電台每年處理超過二百萬個緊急來電，平均每十四秒便有一個新來電，工作殊不簡單，全憑四百八十位資訊系統部的警察通訊員在總區指揮及控制中心和分區電台處理來電。現時疫情嚴峻，面對999緊急熱線來電急增，警隊已快速採取新措施應對，同時需要市民的配合，才能有效運用資源。

疫情嚴峻，令大量市民致電999緊急熱線查詢或召喚救護車，來電者平均等候時間由二〇二一年的七秒上升三倍至今年二月的二十一秒。港島總區指揮及控制中心警察總通訊員何家輝表示：「為應對情況及加強效能，警隊採取新措施，通訊員現會即時分類處理需要救護服務的來電，確認病患者是否長者或兒童、能否自我照顧，若病患者病情較輕微、意識清醒或有親友陪伴，來電隨即會被轉駁至消防通訊中心，讓報案人直接與消防通訊中心人員通電。此新措施可讓通訊員更快接聽下一個來電，更有效運用資源。」

為加強接聽999緊急熱線的效能，資訊系統部近年增加了四十八個警察通訊員職位。新加入的同事來自各行各業，有航空、銀行及酒店業等，新同事均有相同理念，希望可以服務市民，幫助更多有需要的人。

加入職系有二十九年的警察總通訊員孔慧欣說：「為了集中人手處理警隊主要執法範疇，警隊一直執行『無需警方行動』案件分類政策。通訊員根據豐富經驗及報案內容，經分析後會將應由其他部門處理之輕微及非緊急事件歸類為『無需警方行動』個案，並會向報案人清楚解釋如何透過警隊的電子報案中心等渠道作出求助。但如果相關案件有刑事成分，對公共交通有嚴重影響，又或者對市民生命有威脅，例如涉及兒童，長者及個人安全時，通訊員則會派員處理。單是二〇二一年已有超過三十六萬宗『無需警方行動』個案，佔整體求助個案約百分之十六。」

通訊員要在短時間內調配警力及通知相關部門，需具良好的應變能力，同時亦要保持冷靜，以專業態度應對徬徨的報案人。疫情下工作量大增，一眾警察通訊員會繼續堅守崗位，適當調配資源，致力為市民提供緊急服務。

警察通訊員　黃子珊

我由一名空中服務員走到陸地當警察通訊員，有種「腳踏實地」的感覺。我現時在分區電台工作，曾需同時間處理兩宗不同的自殺案件，要在短時間內作警力調配及通知有關部門，幸好兩宗自殺案件的當事人最後均成功獲救。疫下999求助電話急增，我希望完成更多訓練後，能直接幫助更多有需要的人。

警察通訊員　劉翠儀

我以往在酒店當顧客服務員，加入職系已有四年，因為希望工作上能幫助有急切需要的人，所以投考警察通訊員。疫下999求助電話急增，甚至無時間上洗手間。最難忘的工作經歷是接到一名剛遇上交通意外的報案人的求助電話，他目擊身旁的司機朋友被拋出車外，情緒失控。我要安撫他的情緒，並引導他講出事發地點，即時通知救援人員到現場。事件中的司機當場死亡，我感到很難過，但隨即要收拾心情，因為有下一個求助者正在等候我幫助。