简介
很多零售业的前线员工都有受暴力事件的机会，在大部份店铺公众可自由出入，员工亦经常需要与不认识的人打交道。此外，零售商店一般会在店内存放现金、展示吸引人及经过列的商品、作长时间开放，和聘请大量年轻员工。
主要风险
以下是零售业面对的主要风险：
- 抢劫和袭击；
- 店铺盗窃；
- 无理和难缠的顾客；
- 不受欢迎的公众人仕；
当发生可能出现暴力的事件时，员工可能把自己置身於危险当中。员工必须明白安全第一是至为重要的。金钱和商品可以随时替换；但员工是无可取代的。
风险管理
零售商可以透过店舖结构和程序控制措施，减低工作场所发生暴力行为的可能性，这些措施包括：
- 精心设计的铺面；
- 使用保安装置 ─ 一般和个人；
- 员工的教育和培训；及
- 员工轮班和单独工作的程序。
最有效的控制措施组合会因应商店类型、地点和营商手法而异。总区防止罪案办公室可以协助零售商制定最有效的措施组合。
下列建议旨在为零售商提供实际指引，使他们无须以昂贵和复杂的方式解决问题。大部份的资讯和指引均适用於所有商户，亦可作出调整以满足个别需要。
店舖结构控制
结构控制措施包括：
- 采用矮身的货架或镜子，以保持店内外的视野清晰，或把销售柜台设置在窗口附近，令员工可以看到店外而公众亦能看到店内的情形；
- 采用阔身的柜台或安装树脂玻璃间隔，以分隔员工和顾客；
- 足够的照明；及
- 保安摄录机
程序控制
程序控制包括培训、安全的工作流程和当值编排。以上种种都会影响员工受暴力伤害的机会。零售业应做到以下几点：
- 为员工提供应对行劫、店铺盗窃和暴力的培训；
- 就单独工作制定具体的书面流程；。
- 就风险较高的情况，如开店、关店和处理现金时段，制定具体的书面流程；及
- 考虑员工当值编排，例扣当值员工的数目和由那位员工当值。
处所设计/布局
盗窃者有机可乘。零售商可考虑采用以下铺面设计方式和保安装置，以加强防范措施：
- 屏障例如树脂玻璃和宽身柜台可有助分隔员工和顾客；
- 矮身货架可确保店内视野清晰，令店铺盗窃者难以藏身；
- 设有时间锁的夹万是存放现金和其他贵重物品的好地方；
- 把高价货品放置在柜台後面或上锁的橱窗内，增加店铺盗窃的难度；
- 收银机或收银处应设置在窗口附近、而公众又可以清楚看到收银员的位置；
- 构建加高地台，以便员工清楚看到整间店铺，出口亦应多於一个，以免其去路被阻挡；
- 店内应有一个安全的地方，如可上锁的房间；
- 镜子可让员工看到在走廊或店内隐蔽地方的人；
- 保安摄录机对不法之徒有阻吓作用，亦可以记录店内所有活动；
- 紧急通讯设备可让员工在紧急情况时寻求协助，包括紧急掣、高风险员工的召援钟和手机；
- 安装在大门的警报器会在当有人走进店内时提醒员工；
- 为店内外提供足够的照明；
- 采用矮身设计的布局，确保视野清晰，特别是在出入口附近；
- 聘用保安员以起阻吓作用；及
- 使用警告字句，例如「店内装有闭路电视」和「店铺盗窃者会被检控」，可对贼人起阻吓作用。
防止暴力行为
在开店和关店、处理现金、单独工作等活动时遇上暴力风险较高，员工可能需要遵循特定的工作流程以减低风险。以下列出一些制定安全工作流程的提示和指引：
开店和关店
- 员工应在开店和关店时保持警惕，查看店外有否可疑人物并遵循开店和关店程序办事。
- 在开店和关店时两人为一组工作，尤其是在换更时；及
- 确保在处理现金时没有顾客在店内，和所有出入口均已安全和上锁。
处理现金
备有一套在店内处理现金或银行存款的安全工作流程。在店内处理现金时可参考以下指引：
- 确保处理现金的位置远离出入口；
- 确保从店内外均可清晰看到销售柜台的位置；
- 尽可能只存放少量现金於收银机；
- 把大额钞票存放在视线范围外的收集箱、夹万或保险库；
- 为柜台夹万配置有时间滞後的锁；及
- 确保员工在存款进银行时遵循以下指引：
- 避免於夜间存款；
- 经常更改存款时间和路线；
- 不要使用明显是钱袋或载有公司标志的袋；及
- 尽量在有同事陪同的情况下存款，该同事应背向金库，以留意四周的人。
单独工作
在防止罪案的观点上而言，不应单独工作的流程应包括以下各项：
- 在一更中的特定时段检查员工是否安全；
- 在一更完结时进行检查；及
- 在无法联络员工或员工没有於适当时间致电时采取的行动。
员工单独工作时应遵循以下指引：
- 在没有顾客在店内时才可离开柜台处理其他的工作；
- 向进入店内的人友善地打招呼。可进行直接和友善的眼神交流，但不要盯着他们或显示对抗的态度。长时间盯着其他人，尤其是一群人，会被视为不友善的行为；
- 留意四处游荡的人，询问他们是否需要协助；
- 确保紧急电话号码就在手边 - 在电话旁边或储存在手机、电话内；
- 不要在无人看守的情况下打开後门；
- 保持铺面整洁；
- 不要在晚上倒垃圾，因垃圾箱往往处於隐蔽位置；及
- 保持警愓，并在店内外看到有可疑活动或人物时立即报警。
书面流程应精简，着眼於减低员工的风险。鼓励建议让前线员工参与制订减低风险程序的过程，因员工往往对风险有更深的了解，并有好的方法减低这些风险。